Toimintakertomus 2009

Joulupukit ovat palanneet retkiltään ja rauha on laskeutunut Korvatunturille. Nyt on aika kirjoittaa toimintakertomus vuoden 2009 tapahtumistamme. Tänä Jouluna toimialue laajeni Kaarinaan ja Littoistenjärven alueelle, joten pukkeja oli aikaisempaa enemmän. Joukkueemme vahvuus tukipukki, varapukit ja hätävarapukki mukaan lukien oli pitkälle toistakymmentä miestä. Näiden lisäksi aattona työskenteli jo pukkireserviin siirtynyt pukkijoukkueen varajohtaja, kolme maskeeraajaa ja kaksi puvustajaa. Tämän Joulun pukeista neljännes oli ”tonttuja” eli ensikertalaisia. Tontut olivat yhtä lukuun ottamatta yliopisto-opiskelijoita, enimmäkseen Kauppakorkeakoulusta. Pukkijoukkueen johtajan oman arvion mukaan tontutkin olivat jo ”syntyessään” erittäin kyvykkäitä, mutta asiakkaiden antamaa palautetta heistäkin toki toivotaan.

Laajentuneen toimialueen vuoksi reittien ja aikataulujen teko vaati selvästi arvioitua suuremman työpanoksen. Ikävä kyllä, ajoreiteistä ei saatu tehtyä parhaita mahdollisia, mutta kaikki vierailut saatiin kuitenkin ohjelmoitua asiakkaiden kanssa sovittuihin aikarajoihin. Suunniteltujen aikataulujen toteutus onnistui keskimäärin varsin hyvin, mutta joillakin reiteillä pukki oli ollut muutamissa paikoissa noin 10 min myöhässä. Aikataulussa pysymiseksi jouduimme turvautumaan varapukkiin Itä-keskuksen, Vasaramäen, Teräsrautelan, Kaarinan ja Naantalin pukkien toimialueilla. Näillä reiteillä varapukki hoiti yhden vierailun varsinaisen pukin listalta. Varapukin siirtyminen kohdealueelle aiheutti aikatauluun viivettä, joten näissä yksittäisissä tapauksissa Joulupukki saapui noin 20 min myöhässä. Toivottavasti asiakkaat kokivat pienenä hyvityksenä sen, että pukki oli varmistussoiton jälkeen yhdessä yössä vanhentunut yli 30 vuotta. Näissä kohteissa varapukkina oli nimittäin jo eläkeikään ehtinyt Jussi, joka kurkistelee etusivullamme.

Vaikka aikataulut yleisesti pitivät varsin hyvin, selvitimme mistä yksittäiset ongelmat aikataulun kanssa olivat johtuneet. Kyse ei ollut niinkään huonoista reiteistä tai pitkistä siirtymisistä, vaan itse pukkivierailujen tapahtumista. Vierailu oli mennyt pitkäksi useimmiten siitä syystä, että pukille oli ryhdytty laulamaan vielä vierailun päätteeksi pukin jo tehdessä lähtöä. Pukeilla on ehdottomana sääntönä, että kesken laulun ei poistuta, vaikka aikataulu olisi minkälainen. Ensi Jouluna pukkivierailun tapahtumien järjestystä voitaisiin muuttaa siten, että alussa on lauluosuus, jos asiakas sitä haluaa, ja vasta sen jälkeen kurkistellaan lahjasäkkiin. Lahjojen jakaminen olisi aiheellista jättää viimeiseksi tapahtumaksi, koska siihen käytettävää aikaa pukki voi jotenkin kontrolloida. Laulamisen osalta on toisin, koska pukki ei voi sanoa: ”Pukilla on kiire, laulakaa vähän nopeammin!”.

Asiakkaiden suuntaan toimintamme vaikutti enimmäkseen sellaiselta, kuin oli suunniteltu. Organisaation näkökulmasta yllättäviä käänteitä ilmeni sitäkin enemmän. Yksi rekrytoitu tonttu ja yksi varapukki pettivät luottamuksellisen kädenpuristuksen toimeen ryhtymisestä. Kolme aikaisemmin toiminutta pukkia joutui viime hetkillä vetäytymään terveydentilan, perhesyiden ja yksi jopa lentoaikataulujen viiveen vuoksi. Olemme pahoillamme, että muutama vakioasiakkaamme joutui sopeutumaan siihen, että pukki vaihtui aivan viime hetkellä. Yllättävien käänteiden vuoksi oli pakko turvautua pikarekrytointeihin ja pari tonttua tavattiin ensimmäistä kertaa vasta 23.12 varmistussoittojen yhteydessä. Pikarekrytointi ei tietenkään ole paras tapa laadukkaiden tonttujen saamiseksi, mutta tällä kertaa myös nämä viime hetken tontut osoittautuivat erittäin kyvykkäiksi.

Liikennöinti aiheutti tänäkin vuonna harmia, vaikka varsinaisilta liikennevahingoilta välttyttiinkin. Varapukin autosta irtosi akunkenkä kesken kiireisimmän aattoillan. Auton huoltaneen ”ammattilaisen” huolimattomuus saatiin korjattua ohikulkijoiden avustuksella. Kiitos siitä, että autonsa vaienneeseen kitaan kurkistellut varapukki sai pikaista konsultointia tuntemattomilta ohikulkijoilta!

Tilausten käsittelyssä tehtiin tänä vuonna ensimmäistä kertaa yksi vakava virhe. Jo viime Joululta tuttu asiakas oli saanut kuittauksen tilauksesta, mutta tietoja ei inhimillisen erehdyksen vuoksi viety ajoissa tietokantaan, joten vierailu ei päätynyt reititykseen eikä soittolistalle. Erinäisten yhteensattumien jälkeen asiakas soitti lopulta aattoniltana täysin aiheellisesti erittäin vihaisena, kun pukkia ei kuulunut. Kohteen lähistöllä toiminut pukki saatiin hälytettyä hoitamaan vierailu, joten asiakas sai lopulta Joulupukin vierailun. Näin surkeasta palvelusta emme tietenkään veloittaneet mitään. Lisäksi korvaamme asiakkaalle aiheutuneen mielipahan tarjoamalla tälle asiakkaalle ilmaiset Joulupukin vierailut niin pitkälle tulevaisuuteen kuin hän haluaa.

Mitä me opimme edellä kerrotusta? Vaikka kyse on vain joulupukkipalvelun järjestämisestä, tilausten käsittely ja siihen liittyvä asiakasvuorovaikutus on kiireestä aiheutuvan paineen vuoksi niin intensiivistä ja raskasta, että inhimilliset tekijät – muisti, vireystila, keskittymiskyky – pettävät erittäin helposti varsinkin viimeisillä, kiireisimmillä ja raskaimmilla tunneilla. Tilausten käsittelyn kuormittavuutta lisää erityisesti se, että monet asiakkaat haluavat päättäväisesti saa Joulupukkipalvelun juuri meiltä. Palveluumme kohdistuva kysyntä on tietenkin vain hienoa asia, mutta pukkiresurssi on aina erittäin rajallinen: hyviä uusia pukkeja on vaikea löytää eikä pukin aattoiltaa voida koskaan ylibuukata. Näin ollen voimme luvata vain sellaisen aikataulun, jonka voimme varmuudella myös toteuttaa. Tämä ei aina vastaa asiakkaan toiveita ja aikatauluneuvottelut asiakkaan kanssa ovat toisinaan varsin latautuneita ja raskaita. Väsymys altistaa virheille.

Jotkut asiakkaat ovat epäilleet jo vuonna 1995 käyttöönotetun tietokantapohjaisen tilausjärjestelmämme luotettavuutta. Tosiasia on kuitenkin se, että ihminen on ainakin suuren tietomäärän hallinnassa heikoin lenkki. Tietotekniikka itsessään on epäluotettavaa, mutta erityistoimin siitä saadaan käytännössä täysin luotettava: tilauksen tallentuvat kolmeen koneeseen ja itse tietokanta varmistetaan varakoneeseen useita kertoja päivässä. Kokonaisuuden luotettavuuden kannalta oleellisinta on se, että inhimillisiä virheitä ei pysty tekemään tai ne ainakin tulevat ajoissa ilmi. Juuri tietokannan luotettavuuden ansiosta voimme vielä 19 toimintavuoden jälkeenkin rehellisesti todeta: "yhtään keikkaa ei ole jätetty tekemättä!".

Tietokantaohjelma on oikein käytettynä hieno instrumentti joulupukkipalvelun organisoimiseen: jos tietokannassa on asiakaskytkentöjä yhtä monta kuin asiakkaita eikä kenenkään luokse olla menossa kahdesti, saa jokainen asiakas yhden joulupukin vierailun. Huolellisesti käsiteltynä järjestelmä on idioottivarma, mutta niin sen tietenkin on syytäkin olla. Tilausten käsittelyn ainoa virheille altis kohta on asiakastietojen vienti tietokantaan. Virheiden mahdollisuus eliminoidaan ensi vuonna järjestelmään tehtävillä muutoksilla. Luultavasti päädymme siihen, että asiakkaalle lähetetään automaattisesti tekstiviesti- tai sähköpostivahvistus tilauksen tallentumisesta tietokantaan. Koska pukin kirjeiden osoitetiedot, puhelimen osoitekirja ja tekstiviestilistat on jo vuosia tuotettu suoraan tietokannasta, tämän lisävarmistuksen kehittely on suhteellisen helppoa.

Tämän vuoden toimintakertomukseen on aiheellista lisätä hieman historiallista ulottuvuutta. Turun Seudun Joulupukkipalvelun historia ulottuu vuoteen 1991, jolloin ensimmäinen tonttumme otti haparoivia ensiaskeliaan tuolloin vielä toisen joulupukkipalvelun leivissä. Huonosti organisoidun koneiston alaisuudesta irtauduttiin jo seuraavana jouluna. Melkoista tonttuilua oli oma toimintammekin vielä vuonna 1992, mutta kahden nuorukaisen voimin saatiin urakoitua melkoinen määrä keikkoja likimain aikataulussa. Toimintaan saatiin kuitenkin ryhtiä parin Joulun harjoittelulla. Vuonna 1995 käyttöönotettu tietokanta paransi aikataulutusta ja reittien tekoa. Vähitellen tontuista varttui pukkeja. Vuoteen 1999 asti sinnittelimme ilman varapukkeja. Johtamisen perinteitä kunnioittaen pukkijoukkueen johtaja lähti tuolloin tukikohdasta esimerkillisesti ensimmäisenä pisimmän listan kanssa ja pukit sekä tontut lähtivät myöhemmin perässä omille reiteilleen. Vaikka toiminta ei alkuvuosina ollut ainakaan nykyisin kriteerein arvioituna erityisen laadukasta, osa varhaisista pukeistamme oli niin hyviä, että heidän roolisuorituksiaan monet asiakkaat muistelevat kaipauksella vieläkin.

Pisimpiä asiakassuhteita voisi tässä vaiheessa kutsua jopa historiallisiksi. Tämän vuoden asiakkaistamme muutamien kanssa on asioitu ensimmäistä kertaa jo 1996 ja pisimmät yhä joka Joulu jatkuvat asiakassuhteet ovat alkaneet vuonna 1997. Tänä vuonna tietoomme tuli ensimmäistä kertaa 2. sukupolven pukkitilaus. Nuorehko mies soitti 22.12 ja tilasi pukkia Linnavuoreen – yllätyksenä isälleen. Samalla ilmeni, että vierailukohde löytyikin tietokannasta vuoden 1997 tilauksista. Tänä Jouluna tilaajana vain oli silloisen Joulupukin vierailun kohdehenkilö, tuolloin 7-vuotias Anssi. Asiakassuhteen ympyrä oli sulkeutunut: aluksi isä tilaa pojalleen pukin ja lopulta poika tilaa isälleen pukin. Toisen polven asiakkaita on luultavasti muitakin, mutta tämä oli ensimmäinen, joka tuli tietoomme. Jo tilauksen tekemiseen tuntui liittyvän aitoa uudelleenkohtaamisen riemua. Ikävä kyllä kohteeseen ei voitu järjestää samaa pukkia kuin vuonna 1997, vaikka ei hän toki vielä näitä hommia ole lopettanut. ;-)

Takaisin nykyaikaan! Viime vuonna tilauslomakkeella tehtyjen tilausten osuus oli varsin pieni, mutta tänä Jouluna tilauksista ja myös tilausten uusinnoista suurin osa tuli lomakkeella. Vaikka tilauksia oli vain hieman enemmän kuin viime vuonna, osoittautui lomaketilausten käsittely ja tietokantaan vienti pahaksi pullonkaulaksi. Erityisesti lomakkeella tehdyn uusinnan käsittely vaatii huomattavasti enemmän aikaa kuin puhelimitse tehty uusinta, koska tilauksen käsittelijä joutuu itse vertailemaan, mitkä tiedot ovat pysyneet samoina ja mitkä ovat muuttuneet. Puhelimitse tehdyssä uusinnassa tilauksen käsittelijä sen sijaan lukee nopeasti ääneen tietokantaa tallennetut tiedot ja asiakas vahvistaa yhtä nopeasti, että entisellään ovat. Koska tilauksista suurin osa on uusintoja, täytyy tilausten uusintamenettelyä kehittää ensi Jouluksi. Luultavasti päädymme siihen, että samaan kohteeseen tehtävät uusinnat toteutetaan soittopyyntöinä. Tämä on myös asiakkaille nopeampaa ja vaivattomampaa. Uudet asiakkaat ja eri kohteeseen tehtävät vierailut hoidetaan jatkossakin siten, että asiakas lähettää tiedot tilauslomakkeella. Jos uusintojen käsittelyä saadaan nopeutettua, ehditään uudetkin tilaukset viedä tietokantaan nopeammin ja asiakas voisi saada tilausvahvistuksen jo seuraavana päivänä. Tänä vuonna viive oli pahimmillaan useita päiviä, mikä aiheutti tuskaa yhtä paljon meille kuin asiakkaillemmekin. Olemme pahoillamme viiveestä ja sen mahdollisesti aiheuttamasta epätietoisuudesta. Toimimme kuitenkin siten kunniallisesti, että jokainen tilauslomakkeen lähettänyt sai samana tai viimeistään seuraavana päivänä tiedon, jos tilausta oli mahdoton hyväksyä asiakkaan aikavaatimuksen tai toimialueen ulkopuolella sijaitsevan kohteen vuoksi. Sanomattakin on selvää, että järjestimme Joulupukkin vierailun jokaiselle, joka joutui odottamaan yhteydenottoamme.

Nyt ryhdymme tarkemmin pohtimaan ensi Joulun strategiaa ja jäämme odottamaan palautetta tämän vuoden asiakkailtamme. Yleensä pukit ovat erittäin tietoisia onnistumisistaan ja se tieto välittyy jo aattona tukikohtaan. Joillakin pukeilla tuntuu olleen niin hauskaa, että maksukuorien kerääminenkin on välillä unohtunut! Se ei ole lainkaan ihmeellistä. Vaikka kyse onkin vain lyhyellä vierailulla käyvän pukin työstä, on innostuneiden lasten kohtaaminen erittäin vaikuttava ja tunteita herättävä kokemus jopa vuosien saatossa karaistuneelle pukille; tontumme saattoivat olla joissakin kohteissa innostuksesta lähes yhtä ”sekaisin” kuin pukkia odottavat perheiden pienokaiset. Sallittakoon se heille, koska se osoittaa pikemminkin eläytymistä tilanteeseen kuin osaamattomuutta.

Näin Joulun jälkeen me kaipaamme erityisesti tiukkaa palautetta ja kritiikkiä, joiden pohjalta voimme kehittää menettelytapojamme ja tarjota ensi vuonna vielä parempaa joulupukkipalvelua.

Kaikkien kommellusten jälkeen tästäkin Joulusta selvittiin enimmäkseen ihan kelvollisesti. Suurin osa kunniasta lankeaa uutterille pukeillemme ja erityisesti tontuille, joista jokainen otti juuri ne keikat, jotka käteen lyötiin. Loput kunniasta kuuluu asiakkaillemme, joista ainakin muutamat joutuivat venyttämään Jouluaaton aikataulujaan lähes kipurajoille, jotta ajoreitit saatiin kohtalaisen järkeviksi.

Kiitos!